Tomasz Baszkowski - radca prawny, kancelaria prawna Poznań
Profesjonalne usługi i wieloletnie doświadczenie

7. Reklamacja

Klient, który w trakcie trwania imprezy turystycznej stwierdzi wadliwe wykonanie umowy, powinien o tym niezwłocznie poinformować wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Obowiązek taki powinien być zamieszczony w treści umowy. Zgłoszenie nieprawidłowości, ze względów dowodowych, najlepiej złożyć w formie pisemnej. Może to być notatka, oświadczenie w którym stwierdzamy konkretne nieprawidłowości, przedłożone rezydentowi biura, bądź też przesłane np. faxem do siedziby organizatora imprezy. Niektóre biura podróży stosują specjalne formularze reklamacyjne, które winny być zawsze dostępne na żądanie klientów. Obok obowiązku niezwłocznego zgłaszania reklamacji w miejscu świadczenia usług, organizatorzy powszechnie wprowadzają w swoich warunkach uczestnictwa terminy na składanie reklamacji po powrocie z imprezy. Terminy te wynoszą zwykle od 14 do 30 dni.

8. Odpowiedzialność organizatora i dochodzenie roszczeń

Zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

1) działaniem lub zaniechaniem klienta;

2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

3) siłą wyższą.

W każdym wypadku wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Zakres odpowiedzialności za niewykonanie i nienależyte wykonanie umów regulują przepisy kodeksu cywilnego, w tym art. 471 i następne. Ogólnie należy wskazać, iż organizator imprezy będzie odpowiadał wówczas, gdy zawarta między stronami umowa nie została wykonana, lub została wykonana niezgodnie z jej treścią, przy czym udowodnienie treści umowy i jej niewykonania należy do wierzyciela tj. do klienta. Przepisy uzależniają również odpowiedzialność organizatora od wystąpienia szkody, której udowodnienie również należy do klienta. Musi on wykazać przed sądem jakie rzeczywiście poniósł straty ( np. zakup dodatkowych biletów, koszty dopłat do pokoju) i jakie ewentualne korzyści utracił.

Straty o charakterze niematerialnym jak ból, poczucie krzywdy, dyskomfort psychiczny są związane z odpowiedzialnością deliktową organizatora i roszczenia z tego tytułu mogą być przedmiotem postępowania sądowego. Na marginesie wspomnę, iż klientom biur podróży, na podstawie Dyrektywy Rady z 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek przysługuje tzw. prawo do żądania odszkodowania za zmarnowany urlop.

Z uwagi na zawiłości prawne, jak również specyfikę indywidualnych przypadków, w tym kwestę „wyceny” ewentualnych nieprawidłowości i zaniedbań organizatora, zalecam kontakt z Kancelarią „Paragraf” Radcy Prawnego Tomasza Baszkowskiego w Poznaniu.

adw. Adam Baszkowski